用“互聯(lián)網(wǎng)+物流”提升海淘末端服務(wù)
發(fā)布日期：2017-09-29
網(wǎng)易考拉于科箭用戶大會演講實(shí)錄
網(wǎng)易考拉海購是網(wǎng)易旗下以跨境業(yè)務(wù)為主的綜合型電商平臺，于2015年1月上線，銷售品類涵蓋母嬰兒童、美容彩妝、服飾鞋包、家居生活、營養(yǎng)保健、海外直郵、數(shù)碼家電、環(huán)球美食、戶外運(yùn)動、水果生鮮等。網(wǎng)易考拉擁有中國最大的保稅倉儲面積，和最成熟的保稅備貨模式運(yùn)營能力，是首家在全國主要省市實(shí)現(xiàn)跨境商品配送“次日達(dá)”的跨境電商
在科箭2017用戶大會上，網(wǎng)易考拉物流運(yùn)營總監(jiān)韓笑先生為我們分享了作為一家跨境電商企業(yè)的物流部是如何支撐企業(yè)快速發(fā)展的。
電商物流如何應(yīng)對訂單快速增長？
網(wǎng)易考拉從2015年上線至今訂單快速增長，作為物流端如何應(yīng)對訂單的快速增長？我們與科箭一起探討碰撞后，定出以下四個方向。
主動
我們把市場上主流的快遞公司和末端配送網(wǎng)絡(luò)分為三大塊，第一塊是EMS+四通一達(dá)；中間是區(qū)域型的快遞公司，或者叫落地配企業(yè)，最上面大型的如順豐、京東。因為考拉主要用的是快遞公司，如何讓快遞公司能力能更進(jìn)一步，提高末端的服務(wù)水平，我們覺得主動很重要。我們與科箭一起探討如何把主動做到極致。從物流攬收開始，我們就把這些物流體系全部對接過來，看到從攬收到簽收，中間有中轉(zhuǎn)，中轉(zhuǎn)過程可能會提示錯誤、丟失等一些異常件，有的平臺會屏蔽異常件信息，而這些信息我們都會從物流公司那對接過來。消費(fèi)者關(guān)心的是如何快速收到自己的商品，如果出現(xiàn)異常，消費(fèi)者肯定不能準(zhǔn)時收到貨。而我們會主動地通過短信、人工客戶方式同步給消費(fèi)者，一方面讓消費(fèi)者了解真實(shí)情況，一方面我們能及時應(yīng)對。通過這種手段可以一定程度補(bǔ)充快遞公司的末端服務(wù)短板，因而我們的投訴率，時效達(dá)成率都有改進(jìn)。
高效
面對每個月近百萬的訂單池，如何高效收集信息，人工是不可能的，于是我們和科箭一起合作了TMS云，把所有信息進(jìn)行數(shù)據(jù)化分析，篩選，形成一些報表，并推送給我們的運(yùn)營，他們就能根據(jù)這些數(shù)據(jù)直接運(yùn)營到有針對性的快遞公司。
監(jiān)控
海淘的訂單與一般大貿(mào)的訂單有很大不同，它多了很多海關(guān)監(jiān)管環(huán)節(jié)。一般貿(mào)易平臺，從下單到支付，可能就通過前端客服系統(tǒng)直接到倉庫。海淘的定單在下單后，要經(jīng)過海關(guān)，還要經(jīng)過商檢，有一個三流對扣的流程。如何監(jiān)控這些流程中不出現(xiàn)問題呢？同樣我們先把信息收集起來，對異常生成報表，如某個環(huán)節(jié)訂單異常，系統(tǒng)會提示，我們就能及時發(fā)起應(yīng)對策略。
成本
目前我們已經(jīng)做到線上結(jié)算。做運(yùn)營的都知道每個月結(jié)算的時候都會頭痛，有可能有很多要與物流公司扯皮的地方，如有些異常訂單。我們通過系統(tǒng)第一解決了解決正向流轉(zhuǎn)，我們的服務(wù)商，快遞公司最需要的彈藥是現(xiàn)金流，有了這個資源他們才能調(diào)動資源，所以我們把成本放到系統(tǒng)構(gòu)建中一個重要點(diǎn)。現(xiàn)在我們月結(jié)已經(jīng)不是問題，爭取做到周結(jié)和日結(jié)，幫助快遞公司改善現(xiàn)金流。
基于以上思考我們與科箭一起聯(lián)合打造了“瑞麟”TMS云平臺，再加上“祥龍 ”智能自動化系統(tǒng)，構(gòu)成了網(wǎng)易考拉的物流云平臺。基于網(wǎng)易云把網(wǎng)易考拉平臺上的商家、用戶、消費(fèi)者、客服、快遞無縫連接，整個訂單履約環(huán)節(jié)做得更清晰更明確。
跨境物流新標(biāo)準(zhǔn)
訂單全程可視化
我們進(jìn)口模式的訂單要經(jīng)過許多環(huán)節(jié)，我們可以做到在訂單下單環(huán)節(jié)就能推送到倉庫，可以智能地告訴倉庫配送的是哪家快遞公司，這都是自動匹配的。
進(jìn)口處理流程可監(jiān)控可視
進(jìn)口模式
物流商填報進(jìn)口流程信息
國內(nèi)保稅倉發(fā)貨
剛才說到時效預(yù)估，如我們可以知道從上海下訂單到浙江需要多長時間，并且同步到前端平臺后，就能顯示預(yù)計計到達(dá)時間。
實(shí)發(fā)重量采集及差異預(yù)警，這點(diǎn)和結(jié)算有關(guān)，我們會將初步重量，系統(tǒng)重量和實(shí)際重量會進(jìn)行匹配，匹配后有問題會生成差異賬單
國內(nèi)配送
這點(diǎn)主要指快遞公司妥投、妥投完成的標(biāo)記、訂單的閉環(huán)，異常的監(jiān)控，包括異常的數(shù)據(jù)采集（快遞公司），物流投訴采集（客服），物流異常訂單處理，自動生成客戶訂單，打通從TMS到前端的流程。
結(jié)算更簡單
次日達(dá)增速跨境時效
做了一些異常管理監(jiān)控、訂單履約監(jiān)控，結(jié)算監(jiān)控、時效預(yù)估等措施，我們是第一家在跨境電商領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)江、浙、滬次日達(dá)，全國3天必達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)5天必達(dá)的。
